IT-Servicemanagement im Rechenzentrum

Prozesseffizienz als Voraussetzung für Digitalisierungsprojekte

IT-Service-Management Studie 2018

Neben Cloud Computing, Security und Standardisierung zählt IT-Service-Management zu den Themen, womit sich Unternehmen im nächsten Jahr primär auseinandersetzen werden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der IDG Research Services im Auftrag der Computerwoche und dem CIO Magazin. Darin wurden IT-Verantwortliche und strategische IT-Entscheider in der DACH-Region zum Thema „Einsatz von IT-Service Management“ befragt.

Investitionen vor allem in die Cloud.

Die Mehrheit der Studienteilnehmer ist mit dem Enterprise- (ESM) bzw. IT-Service-Management (ITSM) in Ihrem Unternehmen insgesamt zufrieden. Investiert wird vor allem in den nächsten Jahren in den Bereich Cloud-Service-Management. Voraussetzung für den Einsatz von ITSM- oder ESM-Lösungen als Software-as-a-Service (SaaS) ist aber, dass die Sicherheitsfragen geklärt sind.

Betrachtet man den Bereich Digitalisierung, so ist die Automatisierung der Geschäftsprozesse bereits auf dem Vormarsch. So planen knapp 80 % der befragten Unternehmen hier Investitionen im nächsten Jahr zu tätigen.

Insgesamt sind sich die Unternehmen einig: Mit dem Einsatz von ITSM kann eine bessere Servicequalität erreicht werden und die Anwenderzufriedenheit steigt durch die höhere Standardisierung. Zudem ist eine Professionalisierung im Bereich IT-Sourcing und der gesamten Steuerung der IT-Organisation zu spüren.

Best Practice im Raiffeisen Rechenzentrum.

Das Raiffeisen Rechenzentrum setzt seit knapp 10 Jahren auf einen systematischen Ansatz beim Einsatz seiner IT-Service-Prozesse: von der klaren Prozess- und Service-Definition bis hin zu deren tourlichen Planung, Steuerung, Kontrolle und laufenden Verbesserung. Seit 2010 sind wir auch nach der internationalen Norm ISO 20000 für IT-Service-Management und seit 2017 zusätzlich ISO 20000-9 für Servicequalität in der Cloud zertifiziert. Der Erfolg lässt sich dabei auch in Zahlen messen. So konnte beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Incidents um 20 % reduziert werden. Zudem verzeichnet das RRZ eine laufend sinkende Anzahl an Störungen trotz steigender Kundenzahlen. Die laufende Verbesserung unserer Service-Kennzahlen bietet unseren Kunden höchste Qualität. Zudem ist uns wichtig, dass alle Normen ineinander greifen, d.h. in Kombination effiziente Strukturen, Sicherheit und standardisierte Prozesse sicherstellen.

Best Practices für Ihre IT-Prozesse.

Gerne geben wir unsere Erfahrungen und Lessons Learned an unsere Kunden weiter und liefern Best Practices und pragmatische Ansätze im Zuge der Einführung von Service- oder Security-Prozessen.

Die gesamte Studie erhalten Sie auf der Website der Computerwelt.

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Stefan Graschi, Vertrieb RRZ